最火江阴市公共服务呼叫中心12345贴身为民

江阴市公共服务呼叫中心12345贴身为民服务

从公共服务 向服务民生转变

“是12345吗？我小孩子发烧，请告诉我晚间还有哪家药店开门营业的？”11月5日夜里11点40分，家住江阴青阳镇塘头桥西尖圩路的小唐因为孩子高烧不退，而拨通了江阴市公共服务呼叫中心12345的求助。

“你要买什么？”12345工作人员问。

“我想买一张退烧贴，给孩子物理退烧。”唐先生焦急地说。

“你可以在超市买到退烧贴，你附近有一家超市是24小时营业的，我把地址告诉你……”

12345民生的工作人员快速的从资料库中调出唐先生家附近超市的名称、地址，并告诉了唐先生。

看到贴上退烧贴的孩子安稳的进入梦乡，唐先生也放心地睡下了。

这是2009年2月1日江阴市委、市政府为民办十件实事的内容之一——开通市公共服务呼叫中心12345。自民生以来，不仅努力做好公共服务、着力解决百姓窗户以外事的同时，还积极开展便民服务、着力解决百姓窗户以内的事，成为该市拓展为民服务的新空间。

公共服务呼叫中心在全市拓展了50而高端铝产业作为第1大产业集群家便民服务加盟店，整合了团市委50支志愿者服务队伍、民政局“幸福一点通”社区养老系统和电信局118、114呼叫平台等资源，建成了覆盖全市所有乡镇、社区的便民服务络，为广大市民提供家政服务、应急抢修、教育培训、婚庆礼仪、请医送药等各种便民服务信息。按唐先生所说“一号在手、居家无忧”。

据介绍，该中心有根据群众生活需要，在将公共服务向民生服务转变中，将群众生活中的可能需要的12000个民生信息资料库存在12345民生服务平台上，保证及时有效地解决群众突发的危机和困难。目前，该中心每个月为市民提供的便民呼叫服务都在1万次以上，让群众在政府提供的便利生活中，体会到幸福江阴的生活。据了解，该市将根据群众提出的买菜难的问题，依托市政府菜篮子服务工程在上开通“当家易上超市”，为市民提供安全、价廉物美的商品。

从市长 向市民转变

随机从12345民生平台中抽出一个10月15日11点48分59秒胡女士的投诉。点开看到：剪金新村31幢和32幢楼中间的车棚附近，有2根管子挂在墙上，不时会有水流出渗透到居民家中。这2根管子原本应该是由控源截污工程处理好的，可是施工已经结束很久，居委会也打给相关部门让他们处理，可是一直都没有人来处理。现在居民意见很大，希望相关单位能及时处理这个问题。

接到投诉后，据该中心工作人员于当天14点23分19秒开出“剪金新村控源截污工程遗留问题”的任务单，通过政府派发到该工程原施工单位国澄公司。国澄公司专门负责12345的承办部门接到任务单，立即派出人员去现场解决问题，提出了将损坏的管子卸下，换上好的管子的处理方式。10月25日换管子工程完成后，报12345民生服务。10月26日9点41分36秒，12345民生的工作人员给胡女士做了回访，胡女士对处理结果和过程非常满意。

像这样接访、发任务单、回访、督办的工作流程都要在该市监察局规定的时限内完成，否则就会“通报”进行书面批评。强有力的措施，让12345成为江阴百姓信赖的新平台。据统计，从2009年1月1日拜耳材料科技将利用这1飞行实验室进1步改进现有产品和解决方案起到2010年9月30日，12345接到90799件，打出回访179418件。

谈到这个由原来市长转变成12345民生的意义时，该市副市长计军说：“市长是单向的为市民提供帮助，12345整合了全市30多个，把122个党、政、群机关和水、电、气等公共服务部门纳入联动体系，广泛受理市民的咨询、投诉、求助、举报和建议，并依托电子政务专，综合运用语音、传真应答、电子邮件、政府站等现代信息技术手段，和市民进行广泛深入交流，能够更好地听取民声、汇集民智。”

“群众有呼声、政府有回应，事事有着落、件件有回音”，这是12345的工作准则，也是江阴市政府对百姓的承诺。对百姓关注的热点问题，通过民生直播室解决信息不对称问题，解决群众心理恐慌。200var cpro_id = "u";9年9月11日，多名市民通过12345反映某小学有学生感染了H1N1甲型流感，请求政府采取紧急措施防控。面对群众产生的恐慌情绪，江阴市卫生局立即通过电视台、政府站等媒体公布了疫情的真实情况和政府已采取的消毒、隔离并将继续引领全球市场需求、学校停课等防控措施，并对市民进行了甲型流感的健康知识宣传，迅速消除了群众的恐慌情绪，维护了全市正常的生产生活秩序。

像这样通过媒体开通民生直播室，对全市百姓进行宣传的事件已有4起，保证了全体市民对重大、危机情况的知情权和参与权。

“民生无小事”，在江阴已经由口号变成现实。2009年9月初，一些市民通过12345反映教育收费不合理、学校管理不到位等问题，有的市民态度很偏激，有些反映的情况失实。江阴市委、市政府对群众反映的问题高度重视，市委书记朱民阳亲自批示，“开学之初，教育反映的问题要迅速、仔细、站在学生的高度、以人为本及时解决好。不要计较市民的态度，有则改之，无则加勉”。江阴市政府分管教育的副市长带领教育局等相关部门负责人，逐一深入被反映问题的学校现场办公，调查情况，解决问题，纠正了学校变相收费、强制订课间餐、补课等一些错误做法，处理了相关人。由于采取的措施及时、到位，确保了新学期的顺利开学，消除了一批信访隐患，受到人民群众的广泛赞扬。

从群众欢迎 向部门欢迎转变

在江阴市公安局、澄江街道、天力燃气公司等单位内部率先成立了由专门领导、专门人员组成的12345内部处理机构，专门接收、协调、处理群众对本部门的投诉，保证在规定的时限内妥善解决群众反映。

“12345借助电子政务平台，提供全天候服务，可以在第一时间听取群众的呼声、了解群众的意愿，有效解决了信访工作中存在的信息不对称问题，帮助部门增强工作的主动性和针对性”。江阴市综治办副主任陶金虎介绍道，“同时，对一些职能交叉、权责不清、涉及多个部门的问题，公共服务呼叫中心作为独立公正的第三方，能很好地起到沟通协调作用，推进问题的解决。”12345系统建立了“一头受理、信访分流，效能监察、实时反馈，公开流程、群众监督”的运作模式，让很多民生热点部门主动向公共服务中心沟通衔接，成立专门机构，商量解决问题的办法，督促问题的解决。

被群众誉为“经济建设的维护者、廉政建设的监督岗、社情民意的晴雨表、消除矛盾的减压阀”的12345民生，对化解社会矛盾、促进社会和谐发挥了重要的作用。自公共服务呼叫中心成立以来，江阴市信访局接信接访数量和同期相比下降了36%，是近十年首次出现的大幅度下降。江苏法制报